Chi sono gli ospiti dell’hotel? Quali sono i loro bisogni?
Sono ospiti dell’hotel sia coloro che ricevono le persone, i proprietari ed i collaboratori della struttura ricettiva, che coloro che scelgono l’albergo per il loro soggiorno. Analizziamo i loro bisogni sulla base dei differenti ruoli.
Gli ospiti che arrivano in hotel hanno spesso bisogno di riacquisire il proprio stato psico-fisico-emotivo, che è stato messo alla prova da un viaggio lungo, dal poco riposo, da una scarsa idratazione, dal caldo eccessivo, dalla postura di guida e dalla mancanza di movimento per tante ore. E’ importante valutare questo aspetto per agire un’accoglienza calorosa e funzionale, rendendo snelle le pratiche di check-in e fornendo informazioni generali sintetiche. Offrire un drink di benvenuto è decisamente una bellissima e ben gradita forma di accoglienza, che aiuta gli ospiti a riequilibrare la biochimica e a migliorare la loro condizione fisica. Di fondamentale importanza è anche l’ambiente che li accoglie, con un setting curato nei minimi dettagli, in termini di ordine, pulizia, profumazione, con una musica rilassante ed un clima disteso e sereno, che trasmette positività. Il momento della prima accoglienza degli ospiti è spesso sottovalutato, ma è il momento più importante per entrare in rapport e costruire una relazione di fiducia, che permetta al nostro interlocutore di sentirsi “al sicuro” e di affidarsi. Mai come ora il bisogno di sicurezza e controllo è così importante. Oltre a ciò, uno dei principali bisogni degli individui è il riconoscimento, essere messi al centro, è la considerazione da parte degli altri. Se l’ospite si è sentito “ben accolto”, “messo al centro” e “ascoltato nei propri bisogni”, sarà più aperto a voler scoprire tutti i servizi dell’Hotel, dalla SPA al ristorante, alla vendita dei prodotti del territorio e ad usufruirne scegliendo ciò che gli piace, secondo le sue preferenze ed i suoi tempi, soddisfacendo i propri bisogni di creatività, di libertà, di amore nel prendersi in carico e di provare piacere, concedendosi una vacanza per stare bene. In questo stato di benessere l’ospite riesce a superare gli eventuali piccoli imprevisti che possono accadere durante la sua esperienza di soggiorno. Entrare in “rapport” con il nostro ospite ci consente di guidarlo in un viaggio di scoperta della realtà dell’albergo e del territorio e qualsiasi nostro suggerimento sarà per lui prezioso e lo seguirà, affidandosi.
Analizziamo ora i bisogni dell’ospite che accoglie, facendo una distinzione tra i proprietari degli alberghi ed i loro collaboratori. I bisogni degli imprenditori sono legati alla necessità di raggiungere gli obiettivi aziendali ed avere un ritorno dei propri investimenti. In un momento storico come quello che stiamo vivendo, è sempre più difficile riuscire a soddisfare il bisogno di controllo e sicurezza del proprio business, poiché la capacità di gestire le situazioni più complesse è chiamata ad affrontare interferenze e mutamenti continui ed imprevedibili. L’insicurezza del successo dei propri investimenti e del futuro genera frustrazione in molti imprenditori, che talvolta soccombono e decidono di chiudere le proprie attività. Se il bisogno di sicurezza e controllo non viene soddisfatto, a catena ne risentono anche gli altri bisogni. L’incertezza genera sfiducia in se stessi (bisogno di sicurezza e controllo), fa diminuire l’autostima (bisogno di riconoscimento), limita la creatività nel porsi degli obiettivi (bisogno creare e produrre), riduce il desiderio di sperimentare (bisogno di libertà), non genera gratificazione (bisogno di provare piacere) e condivisione (bisogno di amare ed essere amati). Questo effetto domino influisce negativamente sull’andamento delle aziende, che entrano in crisi.
Entriamo poi nella dinamica dei bisogni dei dipendenti di queste aziende. In un clima di frustrazione generato dall’insicurezza e incertezza non potrà essere soddisfatto neppure il bisogno di sicurezza e controllo dei collaboratori. Sentirsi in un’azienda solida, senza difficoltà economiche soddisfa il loro bisogno di protezione, di sicurezza e aumenta la fiducia verso i propri “datori di lavoro”. Già nella loro definizione di “dipendenti”, possiamo comprendere quanto questo bisogno sia di estrema importanza. I lavoratori subordinati dipendono economicamente dalle aziende per cui lavorano, alle quali prestano la loro opera in cambio di una retribuzione per il loro mantenimento e quello delle proprie famiglie. Una dipendenza, quella del collaboratore, che genera indipendenza economica e va a soddisfare a catena tutti gli altri bisogni di secondo livello, la cui soddisfazione è essenziale per la sopravvivenza della parte emotiva e razionale dell’essere umano.
Sentirsi bene nell’ambiente di lavoro, sentirsi parte di un gruppo e riconosciuti come collaboratori e colleghi professionali e affidabili genera fiducia e autostima in se stessi, andando a colmare il bisogno di auto affermazione e riconoscimento, stimolando quella motivazione, quella creatività e quella vitalità mentale che servono per poter sviluppare la propria attività in modo performante ed avere successo, generando un senso di appartenenza all’identità aziendale.