Viaggio molto per motivi professionali e per turismo in giro per l’Italia e mi capita frequentemente, nelle strutture ricettive, di vivere delle esperienze inaspettate. Le dinamiche sono quasi sempre le stesse: luoghi poco accoglienti, scarsa gentilezza e mancanza di attenzione alle esigenze dell’ospite, organizzazione inadeguata e incapacità di gestire criticità e reclami. Oggi i viaggiatori sono più preparati, attenti ed esigenti, si aspettano di trovare persone professionali, in grado di soddisfare tutte le loro richieste, anche in termini di assistenza nel prenotare visite ed escursioni e di consulenza su ciò che il territorio offre, cosa visitare, dove fermarsi per pranzo e cena. L’accoglienza è da sempre il tratto distintivo del sistema ospitale del nostro paese. Mentre assistiamo ad un maggior bisogno di accoglienza e di relazionalità da parte della domanda turistica, l’approccio tradizionale italiano, in gran parte spontaneo, mostra non pochi limiti. Per rispondere a questa nuova esigenza, di un turista che sceglie la destinazione del suo viaggio principalmente per vivere l’esperienza di uno specifico territorio, è necessario essere pronti a gestire l’accoglienza con una particolare attenzione all’ospite, alle sue esigenze ed alle sue aspettative. Sono fortemente convinta che il Bel Paese necessita un cambio di passo nella gestione dell’ospitalità, in primis attraverso la sensibilizzazione degli albergatori. In molti casi i proprietari gestiscono le loro strutture ricettive in modo intuitivo, poco professionale, con una grande miopia relativamente all’importanza dell’aggiornamento continuo e all’acquisizione di “nuove competenze”, sia per l’organizzazione della propria azienda, sia soprattutto per la gestione del personale, che spesso non viene né formato né motivato. In questo scenario vi sono poi le strutture ricettive delle grandi catene alberghiere nazionali ed internazionali, che hanno un approccio completamente diverso con una gestione più professionale ed una particolare attenzione alla formazione del personale, nel rispetto di elevati standard qualitativi dei servizi offerti. In realtà l’esperienza di accoglienza in un hotel di catena non è tanto diversa rispetto alle altre strutture. Il personale di ricevimento si presenta in modo professionale, in molti casi con un atteggiamento freddo e distaccato. Emerge anche in questo la necessità di lavorare sulle competenze non tecniche e sulla crescita personale degli addetti ai lavori. Molti imprenditori alberghieri investono risorse economiche negli strumenti digitali di comunicazione con programmi dedicati al web marketing, brand reputation e customer care. Sono senz’altro strumenti fondamentali per gestire le relazioni con gli ospiti, utili nella fase di prenotazione, durante il loro soggiorno e nel post vacanza. Nell’era digitale ricevere messaggi sulle chat è molto smart e immediato e trova il consenso dei viaggiatori. Questo non può prescindere il rapporto umano. L’emergenza sanitaria che abbiamo vissuto in questi ultimi tre anni ci ha abituati a vivere le relazioni in modo virtuale, evitando totalmente i contatti. Sono aumentati in maniera esponenziale i soggiorni in case private ed appartamenti e di questo il settore alberghiero ne ha risentito moltissimo. Di fronte ad un turista che sente il bisogno di essere rassicurato per la sua salute, è ancora più evidente l’importanza di essere capaci di gestire la relazione e non è più sufficiente “un sorriso”, elemento cardine del saper accogliere. E’ necessario intercettare lo stato d’animo delle persone nel momento del loro arrivo in hotel, per metterle a proprio agio, per farle sentire “protette” e “al sicuro” in un ambiente familiare.